Kalendarz pokazuje wyraźnie: lato na horyzoncie, już za chwilę wakacje i pora na urlop. Czy masz już mniej lub bardziej skonkretyzowane plany? Jeżeli szukasz okazyjnej oferty last minute i dopiero wybierasz się do biura podróży – przeczytaj ten tekst. Będziesz wiedziała, na co zwrócić uwagę. Mając już wykupiona imprezę – tez przeczytaj i sprawdź, czy i jakie niespodzianki mogą cię czekać. Niestety, kryzys nie ominął branży turystycznej – co roku słyszymy o upadłościach biur podróży czy przewoźników i turystach koczujących w różnych częściach świata.  Sprawa nabiera szczególnego znaczenia, gdy wysyłasz na kolonie dziecko. Tu już żartów nie ma, nie ryzykuj.

Przede wszystkim więc sprawdź firmę, której chcesz powierzyć swoje pieniądze, wypoczynek, opiekę nad dzieckiem. Na stronie:    
Serwisy Informacyjne Turystyki    
jest dostęp do Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystyki. Za pomocą prostej wyszukiwarki bez problemu znajdziesz interesujące się biuro i możesz sprawdzić, czy działa ona legalnie. Strona jest w domenie gov (przeznaczonej tylko dla organizacji rządowych), a więc wszystkie wpisane tam dane mają charakter jak najbardziej wiarygodny i formalny. Sprawdź dokładnie szczegóły – czy przypadkiem nie ma tam adnotacji o zawieszeniu lub zakazie działalności.

Bardzo istotna informacją tam zawartą jest także polisa ubezpieczeniowa wykupiona przez biuro podroży. Taką polisę kupuje się na okres 12 miesięcy – sprawdź, do kiedy jest ważna. Ta polisa może mieć kluczowe znaczenie w przypadku różnego rodzaju problemów. Nawet gdy w trakcie wczasów organizator twojego wypoczynku zbankrutuje, zawiedzie przewoźnik czy wybuchnie jakaś lokalna rebelia itp. – nie utkniesz gdzieś na antypodach. Powrócisz do kraju na koszt ubezpieczyciela.     

Na stronie SIT jest także wyszukiwarka Internetowej Ewidencji Obiektów Hotelarskich. Warto do niej zajrzeć w przypadku, gdy idziesz na żywioł i sama zdalnie rezerwujesz i opłacasz pokój w pensjonacie na drugim końcu Polski. Tu możesz sprawdzić, czy pensjonat na pewno istnieje i działa legalnie, unikając nieprzyjemnych niespodzianek na samym początku.

Opinii o biurze podróży i hotelu poszukaj też w internecie i na forach dyskusyjnych. Wprawdzie jeden czy dwóch niezadowolonych klientów wcale nie musi być dyskwalifikujący, ale jeżeli jest ich więcej – może być to dzwonkiem ostrzegawczym. Porównaj też znalezione w sieci zdjęcia hotelu z tym co pokazano w folderze reklamowym. Zbyt duży kontrast pomiędzy zdjęciami świadczy o tym, że tworząc prospekt korzystano więcej z Photoshopa niż z rzetelnego fotografowania hotelu i okolicy. To stawia całą ofertę w mało korzystnym świetle i budzi podejrzenia, że zapłacisz za coś zupełnie innego niż na miejscu dostaniesz. Pomijając już nawet kwestię tego, że w takiej sytuacji atrakcyjna cena promocyjna wcale taką nie jest, ale jeszcze w dodatku stracisz nerwy i zepsujesz sobie urlop.

Przeczytaj dokładnie umowę (tak, wiem, że ciągle to powtarzam, ale sprawdza się to w każdej sytuacji) i wynotuj, co jest zawarte w cenie, co fakultatywne, a do czego na pewno trzeba dopłacić. Przyda się do egzekwowania należnych ci praw, a w najgorszym wypadku do dokumentowania niezgodności i złożenia reklamacji.

Sprawdź także, czy biuro podróży wykupił obowiązkowe dla każdego uczestnika ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków oraz pokrywające koszty leczenia. Tu też szczegóły są istotne. Najtańsze ubezpieczenie może praktycznie nic nie zapewniać, przemyśl, czy nie warto dokupić szerszego zakresu. W sytuacji ekstremalnej – z katarem możesz nie szukać lekarza, złamana noga jednak bez tego się nie obejdzie. Umowa powinna też zawierać informacje kontaktowe do rezydenta na miejscu pobytu. W nagłej sytuacji – może być to bardzo ważne. Na wszelki wypadek zanotuj także numer telefonu i adres mailowy do organizatora w Polsce.

Gdy wszystko już sprawdziłaś, podpisałaś umowę, zapłaciłaś za wczasy – czekasz spokojnie, odliczając dni do wyjazdu i ciesząc się z wymarzonych wakacji, może się okazać, że nagle dostajesz od organizatora informację o konieczności dopłaty. Biuro podróży może to zrobić najpóźniej na 20 dni przed terminem wyjazdu i tylko w kilku konkretnych przypadkach:

• wzrost kosztów transportu
• wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat lotniskowych itp.
• wzrost kursów walut

Bardzo istotna jest tu konieczność udokumentowania tego wzrostu w okresie od podpisania umowy – nie wystarczy powiedzieć, że coś podrożało. Jeżeli organizator tego nie robi – możesz zwrócić się do lokalnego rzecznika praw konsumentów. Możesz też zapłacić tę dodatkową kwotę z tzw. zastrzeżeniem zwrotu (umieszczając to określenie na dowodzie wpłaty). Po powrocie i na spokojnie wyjaśniając sprawę dalej.

Jeżeli z jakichś powodów (np. zbyt małej liczby chętnych) wycieczka zostaje odwołana – masz prawo do zwroty pełnej kwoty płatności. Jest to jednak ostateczność – w końcu nie po to ją opłacałaś. Biuro podroży jest zobowiązane do przedstawienia oferty alternatywnej, co najmniej o takim samym (lub wyższym – bez dopłaty) standardzie.     

Jeśli jednak ty sama będziesz musiała zrezygnować z wycieczki – musisz liczyć się z tym, że część należności zostanie potrącona. Jej wysokość jest z reguły uzależniona od terminu rezygnacji – w umowie też musi być to wpisane. Wszystkie niezgodności z umową (umową – nie naszymi wyobrażeniami) zawsze najlepiej reklamować od razu, w trakcie pobytu. Jeżeli nie uda się tego załatwić – pozostaje reklamacja do biura podróży już po powrocie. Sposób i termin jej składania też musi być w umowie. W ramach odszkodowania za nieudane wakacje możesz żądać zadośćuczynienia finansowego. Ile? Teoretycznie nie ma tu sztywnych zasad, ale w praktyce najczęściej stosuje się stawki opisane w tzw. karcie frankfurckiej. Rozwiązanie to jest wprawdzie nieformalnie, ale zalecane do stosowania także przez UOKiK.    

Oczywiście reklamacja musi być uzasadniona i udokumentowana np. zdjęciami.  W przypadkach spornych – do pomocy jest także Urząd Ochrony Klienta i Konsumenta, a w sytuacji skrajnej – pozew w sądzie cywilnym.

Marzanna Szulta